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L’évaluateur externe certifié AFNOR, un créateur de valeur !

L’évaluateur externe certifié AFNOR, un créateur de valeur !

« La responsabilité de l’institution médico-sociale qui mandate un évaluateur externe est grande. Les enjeux issus de son choix sont considérables… »

Bernard DOUREL, évaluateur externe certifié AFNOR

Non à l’image trop répandue de l’évaluateur externe, inspecteur récalcitrant des travaux finis ! Oui aux créateurs de valeur sociale, sociétale, organisationnelle, économique ! Oui à celui qui fait bénéficier l’établissement de sa grande expérience professionnelle du secteur, d’un regard neuf et objectif, de connaissances pointues dans la conduite d’une évaluation externe.

Bien choisir son partenaire, tant pour l’institution que pour l’évaluateur externe, c’est déjà créer de la valeur. Selon Bernard DOUREL : « D’entrée, il convient de vérifier que tous les partenaires concernés, responsables du C.A. et de l’établissement, évaluateurs, sont bien en phase quant à l’esprit et aux objectifs de l’évaluation et que le climat de confiance est réel et suffisamment solide pour soutenir la démarche. » Pour lui, il convient de bien expliquer à ses futurs partenaires le cadre réglementaire de l’évaluation, ses enjeux pour l’établissement, les usagers et leurs familles, les professionnels, les organismes de contrôle et de tarification.

« Les professionnels, au cours de nos échanges, touchent du doigt ce qu’ils ont à gagner à s’inscrire volontairement dans la démarche de l’évaluation puis dans celle de l’amélioration continue. C’est souvent un déclic. Ils ont besoin d’y voir clair, de savoir comment est appréciée leur organisation, convaincus de la qualité de leurs interventions, mais ne sachant pas toujours pourquoi et comment ça marche. Pour eux, en parodiant le proverbe, « Vu de l’extérieur, l’établissement est un mystère, vu de l’intérieur, un miracle ! » »

Pour Bernard DOUREL, créer de la valeur, c’est aussi aider l’Etablissement à savoir où sont ses pépites, ses clefs de succès qui expliquent la satisfaction de ses partenaires. C’est aussi lui permettre de prendre conscience des pistes d’amélioration nécessaires. Cette première étape de l’analyse-diagnostic est capitale tant elle conditionne le plan d’amélioration continue qui suit. « Une grande partie des préconisations sont issues des conclusions de l’analyse-diagnostic, ajoute Bernard DOUREL. Celles-ci doivent être partagées. C’est donc dire toute l’importance qu’elles soient le fruit d’un travail participatif avec l’ensemble des acteurs et en particulier avec les professionnels au cœur des interventions sociales. Plusieurs évaluateurs externes certifiés AFNOR observent qu’à l’issue de l’analyse-diagnostic, nombre de professionnels ou bénévoles qui la redoutaient se réconcilient avec elle. »

La plupart des acteurs voient l’intérêt de la démarche et sont généralement fiers des conclusions qui démontrent bien souvent leur grand professionnalisme. Bernard DOUREL précise : « l’évaluateur permet aussi de réaliser l’importance de partager et d’écrire car, faute de preuves, la qualité devient confidentielle et suspecte. »
L’évaluateur est aussi créateur de valeur de par ses préconisations. Là encore, son expertise est interrogée : sa vision doit être systémique et concerner tant la vision stratégique qu’opérationnelle, tant l’organisation de l’établissement ou du service que ses partenariats. Comme le prévoit le décret n°2007-975, les préconisations doivent être partagées de façon consensuelle. « Les responsables et les professionnels veulent d’autant plus mettre en vie les préconisations qu’ils sont fiers des forces, voire des points d’excellence révélés par l’analyse-diagnostic. Ils entrent alors dans une spirale de progrès ! ». En effet, il est plus simple et encourageant de décider de développer les forces de l’établissement, ou de remettre en question une activité ou une pratique qui n’a plus de sens, lorsque l’on a une vision globale, claire et positive du tout.

Et Bernard DOUREL de conclure : « Le graal pour un évaluateur externe, c’est de voir que les équipes de l’établissement se sont appropriées les préconisations et exercent leur créativité à les mettre en œuvre. La mission s’achève alors véritablement. » •

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